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中图分类号：F270文献标识：A文章编号：1009-4202(2012)08-000-01摘要酒店管理重在酒店文化建设，而酒店文化的核心内涵就是以人为本。因此，成功的酒店管理应该是实行以人为文的文化建设和文化管理。
关键词酒店管理酒店文化以人为本人性化
酒店管理工作的重点就是酒店文化。而所谓的“酒店文化”就是宾客在酒店之中居住和就餐过程中所感受到的各种文化元素的总和，是企业文化的一种具体的表现形式，是酒店为社会大众提供产品和服务的过程中所体现出的物质和非物质的统一体。
文化是一个综合的概念，不管是三层的结构体系还是四层的结构体系，其实质都是相同的。不过相对来说，笔者更加赞同四层的结构体系。四层的结构体系的划分有序而细致，对酒店文化的内涵进行了由表及里的区分。在这四个层次之中，员工是中心，以人为本是其人本内涵，这两者贯穿于酒店文化的表象和内核，是其中最为核心的内容。作为酒店生存和发展的基础，员工是酒店的主体力量，他们既是酒店文化建设的客体，也是酒店文化建设的主体，是酒店文化的灵魂所在。
1.管理者具有强烈的人本思想需求
成功的酒店文化最为显著的特质就是“员工第一”的思想理念。所有的酒店管理者都有明确地认识：作为酒店的管理者，我们不可能只是片面地要求自己的员工来为顾客提供优质、高效的服务，还应该想方设法地提供员工满意的工作环境。因为只有酒店的员工满意了，他们才能自愿地、全心全意地认识到酒店的发展对自己的重要性，从而竭诚地为顾客提供服务。
对于企业来说，最为宝贵的资源莫过于人才了。进行酒店文化建设，就必须重视人才的引进和培养，只有拥有了人才，酒店才具有了生存和发展的源泉。所以酒店的管理者必须能够做到识才、爱才和容才，做到知人善任、人尽其才。也就是说我们应该从两方面来做出努力，一是积极引进一流的人才，二是使自己现有的人才发挥最大的优势。
加强酒店管理，就必须重视酒店文化建设，必须从一个新的视角来对酒店的运动进行思考和分析，找准酒店管理和文化建设之间的联系，并将这一联系视为酒店发展的生命线，将人性化的管理、酒店文化的建设作为酒店管理的最高境界。
实行以人为本的文化建设和管理，有利于员工主观能动性的发挥，有利于员工潜力的挖掘，有利于和谐、民主的酒店管理氛围的形成，使员工在轻松、愉快的工作环境之中表一更加良好的精神状态，从而赢得顾客更高的满意度。
二、实施以人为本的酒店管理的对策
1.激发员工团队意识，培养员工团队精神
酒店管理重在文化氛围的营造。良好的工作氛围，对于酒店员工来说就是生活之中的阳光，他会让人感觉有无限的生机与活动，从而激发其合作意识，激发员工无限的创造力和凝聚力。因此，我们应该将文化建设摆在突出位置之上，让员工在酒店的工作氛围之中受到熏陶和教化，自觉地产生从善如流的心态，自觉遵从酒店的管理制度，从内心对其产生一种喜爱，喜欢以酒店的文化要求来自觉规范和约束自己的言行，从而形成一种自觉地合作、自发的团结，努力为顾客提供最好的服务。
相互尊重是彼此沟通的前提与基础，而关注则是彼此尊重的体现。彼此尊重不仅能使员工有热情的服务态度，也能使基工作效率更高。对此，北京香格里拉饭店的做法就颇值得我们思考。他们认为，提供良好服务的保障在于“一切从人做起”。在那里，不仅有漂亮的员工区、豪华的餐厅，还有文化气息浓厚、悦耳动听的名字。这就使这里看上去不象是餐厅，倒像是艺术展厅。香格里拉的总经理认为，在优雅的环境当中，每一个员工都会在愉悦的环境之中开始一天的工作。这就是他管理的高明之处。
3.用人不疑，使员工放开手脚地工作
正如古语所说“用人不疑,疑人不用”。我们给予员工充足的自主权，让他们放开手脚、按照自己的思路完成工作任务，就会尽情地工作，把工作做得更好，这就是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在所有的服务中都需要层层汇报，其工作效率和工作热情都会受到影响，其解决问题的能力和创造性的思维能力也会受到抑制。对于这一点，里兹?卡尔顿的首席执行官霍斯特?舒尔茨深信不疑。他认为对员工的信任是极其重要的，应把更多的权利下放给员工。在具体工作过程中，他所经营的酒店的所有员工都可以在未经批准的情况下使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和纠正错误。实践证明，这一权利下放的做法是对员工充分的信任，给予了员工极大的工作积极性。
4.开展多元化的职后培训，为员工提供广阔的发展空间
培训员工是酒店管理和酒店文化建设中最为关键的环节。开展多元化的培训，可以酒店员工在服务过程中信心更强，使其能够做到得心应手地处理各种情形。员工总会理性地对各种培训做出选择，从中找出对自己最有利、最适合自己发展的培训和学习，从而为自己的事业发展奠定基础。我们应该认真选拔和积极培训一线员工，让他们自由地解决顾客问题，奖励其良好的表现，甚至是给予确保完成任务的责任，都能使他们产生高度的自信和满意度。
通过多元的培训，员工不仅可以使自己的工作能力不断增强，而且随着其能力的提高,管理者就可以把更多的责任和权力下放给一线员工，使他们对自身的发展和提高有所感受，也同时为其提供更多的发展空间和机会。
[1]赵志磊李华.饭店文化.北京工业大学出版社.2006.1-4.
[2]吴萍,苏勤.饭店文化的构成特征及其管理功效.中山大学学报论丛.2005.5(4).
[3]孙丽霞.饭店文化建设的误区及其解决思路.商业经济.2007(2):56.
[4]高建华.重塑低迷期的文化土壤.销售与市场(营销版).2009.3.
城市岸泊：城市的岸泊，生活的小镇
一种完整且完善的环境，像原生一样和谐
比华利山庄：海岸生活——引领世界的生活方式
荣和山水美地：让世界向往的故乡
绿地崴廉公寓：金桥40万平方米德国音乐艺术生活
财富之都风情之都梦幻之都文化之都商贸之都
颠峰商圈的原动力，缔造西部财富新领地
新江湾城：绿色生态港国际智慧城
新江湾城，一座承载上海新梦想的城区
风和日丽：入住准现楼，升值在望
阳光国际公寓：阳光金桥来自纽约的生活蓝本
钟宅湾：海峡西岸生态人居休闲商务区
汇聚国际财富与人居梦想的绝版宝地
二十一世纪是城市的世纪，二十一世纪也是海洋的世纪
站在蓝色海岸的前沿，开启一个新的地产时代
让所有财富的目光聚集钟宅湾，这里每一天都在创造历史
上海A座（科维大厦）：创富人生的黄金眼
远东大厦：花小公司的钱，做大公司的事
未来城：无可挑战的优势无可限量的空间
绿地集团：居住问题的答疑者，舒适生活的提案人
茶马驿栈：精明置业时机享受附加值财富最大化
雪山下的世外桃源茶马古道上千年清泉之乡
金地格林春岸：城市精英的梦想家园
繁华与宁静共存，阔绰身份不显自露
建筑覆盖率仅20%，令视野更为广阔
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完美演绎自然精髓，谱写古城新篇章
创新房型推陈出新，阔气空间彰显不凡
365天的贴身护卫，阔度管理以您为尊
嘉德中央公园：一群绝不妥协的居住理想家完成一座改变你对住宅想象的超越作品
极至的资源整合丰富住家的生活内涵
苛求的建造细节提升住家的生活品质
空中华尔兹：自然而来的气质，华尔兹的生活等级
所谓完美的习惯，是舒适空间的心情定格！
美林别墅：源欧美经典纯自然空间
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城市精神，自然风景，渗透私人空间
城市运营战略联盟，参与协作，多方共赢
华龙碧水豪园：浪漫一次，相守一生
常青花园（新康苑）：新康苑生活感受凌驾常规
大非凡生活领域成功人士的生活礼遇
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在属于自己的宴会餐厅里会宾邀朋
只与自己品味爱好相同的成功人士为邻
拥有[一屋两公园前后是氧吧]的美极环境
福星惠誉（金色华府）：金色华府，市府街才智名门——释放生命的金色魅力
真正了解一个人，要看他的朋友，看他的对手。
核心地段（区位是一面镜子，照见家的质素）
隐逸空间（环境是一面镜子，照见家的质素）
超大规模（点亮与过往不同的“大”生活）
成熟配套（周边一切是镜子，照见家的质素）
精品建筑（外揽天下，内宜室家）
均好户型（每天每秒都被释放到四壁之外）
住宅不是炫耀的标签，生活是用来享受的。
人信.千年美丽：森庭画意.千年美丽
带着些许闲散情绪，安享私藏一片湖的幸福
梦幻湖畔温柔横亘在回归前方这是你的见.心的家
景江华庭：静享都市繁华新锐生活核心
一个改变你世界观的城市文化住宅
一块好地不仅要放到空间中更要放到时间中去评价
洞悉时尚潮流才能洞悉生活的变化
空间随意识而变空间是流动变化的
驾奴.桥的前途路的前程城市的前景
守望.江的神奇滩的神话岸边的神韵
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沐浴.屋的明亮窗的明净心底的明朗
闽东电力集团.楚都地产：璀璨，用诚信打造
昆明走廊：昆明走廊，一场与众不同的城市诡计游戏，全情体验行走的变幻情趣.
昆明走廊的实体不是一个建筑，而是一个场所。
乐得家.金瀚家园：水边的香格里拉
江畔语林：距璀璨不远，离自然更近
非凡礼遇，成就居者高人一等的气质
金地香蜜山：山在这里，我在这里
健康、趣味、质朴、自然是最好的设计师
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上海五角世贸商城：百舸争流，谁能竞风流
卓越来自您抢先一步！乘天时，顺势而起。
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花园里的洋楼，演绎英伦贵派风格
全球景观设计权威/美国易道，全景营造
金色嘉苑：水光山色中的幸福家园
365天美景生活，幸福生活时时刻刻
嘉德现代城：豪华尊贵的盛会名流云集的家园
景江苑：开启全景生活展现全新人生
恒海国际高尔夫别墅：在这里，掀开淀山湖，恒海计划历史一页
上品.巨洋豪园：陆家嘴，顶极地标，至上口味
星星港湾：星星港湾，看见非一般的梦想
星星港湾的星空下，微笑的你，发现新生活已经来临
BLOCK，围合式空间，标识居住者的领域感和归属感
天寓：抛开一切繁文缛节，一切约定俗成，还原自然，真实的居住理想。
碧海花园：在您事业成功的喜悦中，应拥有这样的自豪
海怡名都：点点白帆从您窗前驶过，在别人这是梦，在“海怡名都”是真实生活玺景园：拥有城市的高度被仰望的身份
世纪华庭：高科新圆心超级新市民?何须奢华只求处处彰显品质
悦泉公寓：位尊书城后，奥运“一尺”连
兴源大厦：青岛 C BD中央商务区中的观奥尊邸
鲁信未央花园：现代版滨海豪宅?东海路上，还有吗？
山水名园：大地之最美，在山海相拥处40万平方米?依山傍海?生态人文?高尚社区
汇海山庄：坚持每一细节完美国际版高尚社区
裕龙大厦：青岛市高科园至尊楼盘
2、某沿河楼盘：生活，在水岸停泊
4、某钱塘江边楼盘：面对潮流经典依旧
5、海景房：站在家里，海是美景；站在海上，家是美景
6、以山水为卖点的楼盘：山水是真正的不动产
7、某城区的山腰上的楼盘：凌驾尊贵俯瞰繁华
8、某地势较高的楼盘：高人，只住有高度的房子
9、某学区房：不要让孩子输在起跑线上
12、生命就该浪费在美好的事情上
时代玫瑰园--新解构生活,为年轻的心而存在
清华坊------水木清华厚德载屋,历史与现代文明在新世纪平静对话
御景湾------回家路上，别墅是脚踏实地的，SkyVilla是空中看景的
东方新世界--4个阳台的4种幸福时光
罗马家园----罗马不是一天建成的
翠城春天----有多少欣赏的方式，就有多少道风景
中海蓝湾----越多的人生风华，内心就越显平和
康桥365-----为自己而存在的地方
碧桂园------给你一个五星级的家
汐岸国际----生活不在家，生活在选择
阳光100----为了年轻的中国，为了中国的青年
阳光棕榈园---日子缓缓，生活散散
保利花园----世纪绿洲家景甲天下
奇逸·蓝谷--离公司不远，离绿色很近
世纪华都----科技核心，经典内涵
奥林匹克----尊贵生活，在月光中品味
珠岛花园----旧楼给我，新楼给你
历德雅舍----国际典范，超然生活
东风广场----传世新经典，享受现在时
历德雅舍——国际典范，超然生活
白云高尔夫（荷塘月色）——自然生活哲学
合生创展——成熟，才是完美生活（2002’质量服务升级年）
碧桂园——给你一个五星级的家，集十年经验建造
天河北侨林苑——融入广州做“新广州人”
白云高尔夫花园——白云居住，首选人家（“好房子，要住70年”）（双跃式，双书房）
凤凰城——为每个成功的广州人建造一间别墅！（凤凰城浪漫阳光别墅/独立花园别墅）
白领也可以住别墅在森林湖泊中安个家
碧海湾——国际名流府邸（新中轴线，数千亿打造成的豪华后花园）
南国奥林匹克花园——南园奥园，胜在综合性价比（我日复一日的追求，就是为了明天帮你圆梦）
逸景翠园——家园绿色而易居（在8.6M生态阳台上拥抱万亩生态果林）
珠江帝景——感受江畔艺术之都传世之美（法式庭院，卢浮宫）欧洲文化之旅（大师达利互动展）
时代花园——非凡生活视等闲成就机场路至尊府邸
翠山美庭——翠山美庭==住越秀山+中国大酒店
城启荔港南港——全方位主体化教育文化社区（西关风情之旅西关风情一日游）
（国家雕塑大师钟志源力作——大型组雕“西关之家”落户）
京士顿山——尊，贵乎大自然为您预留一片绿色
（生态公园/趣味滑草/家庭烧烤/品茶/名流生活/负离子吸氧登山/高尔夫）
天府绿园——我家住在天河公园对面
美林海岸——天河中心大型临江山景园林休闲社区（寻找非常男女）
经典居——挑战临江豪宅3800元/㎡
金海岸花园——五一玩海去（清河东路，“新都市主义”黄金地段）
世纪绿洲——让花开在你身边，开在你脸上，开在你心里。
奇逸花园·蓝谷——离公司不远，离绿色很近
天骏花园——我创造，我享受（知本宣言）
锦绣香江——居住与世界同步（自然是建筑的灵感，品味是生活的艺术）
（国际化山水生态高尚别墅社区）
祈福新屯阝——精英卫星城（我的生活，必须刺激）
广州雅居乐——体验国际文化生活（不同的角落，同样的异国风情）
世纪华都——科技核心，经典内涵
旭景家园——在这座花园的家，总有花样的心情（给生活更多的浪漫和遐想）
远洋明珠——城市新中轴线，位置中正，尽显华贵
海珠区·光大花园——住在光大里住在健康里住在舒适里住在安全里住在方便里
富力半岛花园——一线临江，独享壮丽江景
富力·环市西苑——环市西路成熟配套，演绎从容生活
富力·千禧花园——生活张开翅膀
盈泽苑——传世府邸，辉耀流金岁月
富力天朗明居2期——新生代圆梦，阳光之城活力无限
五羊华轩——享受，都市凝固的乐章
（简洁时尚的外型，全新高科技环保材料，俊朗挺拔的线条，构成都市生活新标志）
雅宝新城——没有富爸爸照样住靓房（65万可拥有208m2欧美式别墅）
东风广场——传世新经典，享受现在时
白云区·金桂园——世纪华章，金色领地经典压轴之作（如意生活，坐享其成）
海珠区·信步闲庭——自然就在呼吸之间（回归自然的生活）（十万平方米现代岭南生态园林社区）
丽景湾——悠享香格里拉的江畔成熟
海岸俊园——水岸壮阔江景，体验非凡意境（全城首创江景成品豪宅）
世纪华都——享受“佳地”新生活
东方新世界——放飞轻松入住的梦想
天一新村——与绿叶为伍，与鸟雀为邻，清新自然，学府为家。
丽江花园——（为100个喜爱想入非非的人，成就梦想中丰盈美好的生活。）
星河湾——到星河湾看看好房子的标准
广州雅居乐花园——国际级品质，国际级选择（“国际缤纷嘉年华”）
金海岸花园——阳光生活海岸风情
华南碧桂园——可能是华南板块最好的别墅小区
广地花园——乘复式地铁通往春天家园
（在科莫湖别墅5公里的天然石路，心情与潮汐的光影一起扶摇起直上。）
逸景翠园——绿色生态，果林下的幸福时光
金满家园——事实证明，供楼平过租楼
南国奥林匹克花园——尊贵生活，在月光中品味
华南新城——广州山水文化第一城
中信东方广场——环市东繁华核心宜商宜住，面面俱赢
希尔顿阳光——国际公寓式住宅（不是每一种智慧，都能晋身繁华之最）
凤凰城——为每个成功人士建物美价廉的房子/引领新居住潮流
珠岛花园——旧楼给我，新楼给你
荔港南湾——建立荔湾生活新标准
金碧御水山庄——25万拥有山水经典别墅
保利花园青琴小庐——“走进青铜传说”
天誉华庭——超越天河北豪宅标准新定义
相同地段，五星酒店比四星酒店贵大约50~100%
五星酒店的评选十分严格，需要经过明察暗访。明察指的是由评委进行硬件调查总分640需要到达420分才算合格，暗访指的是评委在酒店不知情的情况下，以客人的身份进行打分，评分高于92%即可通过。
全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，宣布了五家饭店区域取消五常处理，对11家饭店予以期限整改，12月的处理，根据公告表示，这部分酒店在近期文化和旅游组组织开展的暗访调查中，被发现严重的卫生和消防安全问题题，服务不规范问题突出，取消星级的酒店，有天津燕园大酒店，天津滨海假日酒店，上海裕景大酒店，重庆希尔顿酒店何重庆，典雅戴斯国际大酒店。
酒店中最影响消费者睡眠质量的，就是噪音。为了能更客观准确地模拟消费者感受，空调温度统一设定为25度，并参考国家标准GB，3096-2008《生环境质量标准》，分别在床面积整体房间两个区域选取测量点离地面高度1.5米，用来反映消费者睡觉时酒店内整体生环境所承受的噪音，
经过测试显示，广州新天希尔顿酒店，广州中心皇冠假日酒店，广州花园酒店，深圳福田香格里拉酒店，和深圳温德姆至尊酒店，夜间分贝超过40分贝，超出了国际生环境质量标准中环境功能区域夜间噪音不应超过40分贝的限制。
在噪音指标的客观测评方有五间酒店的夜间分贝超过国家标准限值，然而房间遮光性方面，总共有十一间测试酒店遮光相对不严密，影响了住客睡眠。
